日前，威海经技区行政审批服务局全面推行政务服务“好差评”制度，初步建成评价、反馈、整改、监督全流程闭环评价服务体系。截至2月份，威海经技区政务服务大厅进厅群众现场评价率由2020年的40%提高到80%以上，好评率达到99.9%。
2020年11月，新政务服务中心正式启用，建成以窗口电子评价系统为核心，以大厅投币式评价箱、“吐槽找茬”柜台、意见箱、投诉电话、微信公众号、二维码评价、短信评价、电话回访、社会监督员评价等多种评价方式为平台的“好差评”评价体系，企业群众可以对大厅的引导服务、办事便利度、服务质量、营商环境等事项作出评价，初步实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”以及管理部门“监督查评”。
充分发挥大数据分析优势，以窗口电子评价系统为重点，对政务服务云平台、微信公众号、评价箱等重点渠道的评价数据进行全面采集和海量分析，并在第二个工作日将“评价率”和“差评”情况反馈到各分厅和相关窗口，做到日清、日结及日反馈。定期向各进驻部门发布《政务服务“好差评”周运行情况报告》《政务服务中心运行情况月报告》，直观量化和分析各窗口的开放量、取号数、办件量、办理时间、评价率、好评率等20余个动态数据信息，形成数据库。每日对各数据指标的变动情况进行分析研判，随时督促各部门调整前台窗口开放数量、加快办理速度、调配工作人员、改进工作作风，提高服务效率和群众满意度。去年11月份以来，调整相关窗口设置30余次，将业务量较少、内容同质化的窗口进行了合并，对同一链条上下游窗口的业务流程进行优化再造和窗口整合。
今年1月份，修订《政务服务中心窗口聘任人员管理考核办法》，将“好差评”落实情况纳入管理考核，将群众意见及评价率等量化指标作为窗口工作人员季度和年度评选评优、绩效补贴发放的重要依据。推行“差评”跟踪督导制度，完善“差评”核实、督促整改和“回头看”机制，着重强化“差评”调查核实与整改反馈，整改情况及时向群众反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈，威海经技区“差评”回访率达到100%。各渠道终端收到“差评”和投诉后，政务服务管理办公室按照“谁办理、谁负责”的原则，督促相关部门或窗口负责人安排专人回访核实，对情况清楚、诉求合理的，立行立改、尽快销号；对情况复杂、一时难以解决的，反馈理由，建立台账，限时整改；对无依据的一般性情况，做好解释和安抚。
威海经技区行政审批服务局将针对“好差评”系统无法有效评价具体业务事项、评价数据与上级系统对接不畅等难点问题，加大探索实践力度，完善评价方式和系统功能，加强政策研究，力争在创新引领上寻求更大突破。
（大众报业·大众日报客户端记者 郑莉 通讯员 邹威 报道）
